1月8日
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年次総会+新年会
 例年通り西麻布のイタリアン
レストランCiao
Bella(チャオ
ベラ)にて、年次総会と新年会を開催しました。
①総会
年初の事務手続きです。
役員の決定や会員の増減報告、名簿の配布、更に今年の活動予定について報告、相談がありました。
②
新年会
素材、盛り付け、そしてもちろん味。まさに食を楽しませて頂けるレストランで、楽しいひと時を過ごしました。
景気回復という声がある一方で、目前に迫る消費税の増税。プラスの要素とマイナスの要素が混在して、先行きは読めません。だ
からこそ、私達JC資格所有者がしっかりとした意識を持って、ジュエリー業界を盛り上げていきましょう。
皆様、本年もよろしくお願い致します。
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月12日 |
ミ
ステリーショッピング報告会(第1回)
 恒例となったミステリーショッピング。メンバーの
接客品質向上を目的として自主的に行う覆面調査です。
日本のジュエリーの老舗といえるお店では、「商品の扱い」は高評価であるものの「接客姿勢」に疑問が呈されたり、「何故それ
を薦める?」という疑問が挙げられました。
一方で、どちらかといえばアクセサリー的な位置付けであったブランドのお店の接客が大変良く、押し付けられる感じがなく提案
されるといった、とても参考になる報告もありました。
又、「ブランド名」だけに頼って「とても良いものです」という接客があり、「でもそれって、一般の人達は知ってるもの?」と
いう疑問を持たざるを得なかっ
たり、いきなり数十万円の商品を提案しつつ「電卓を持ってくる」という、いってみれば「引いてしまう接客」の話もありまし
た。
全体として、「お客様に合わせた接客」「求めているものを提供する接客」と、「型にはまった接客」「押し付けるだけの接客」
の、お客様に与える印象や、再来店への働き掛けの違いがはっきりとわかる報告会となりました。
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| 3月12日 |
ミステリーショッピング報告会(第
2回)
ミステリーショッピングでは、どうしても調査対象店舗に対して批判的になってしまいがちです。
「アプローチが上手くない」「頓珍漢なアイテムを薦められた」等ですね。
今回は意識的に「良いところを探そう!」というテーマで取り組みました。
その中で、身内が大学に受かったという話をしたときに、間髪を入れずに「それはおめでとうござい
ます」という言葉を戴けてとても嬉しかったという報告があり、これについては報告した当人が「自分は接客時にできていただろ
うか?」と、反省につながった様です。
しかし、やはり色々と「?」と思ってしまうところも出てくるものです。
たとえば「若い人には喜ばれます」という、何の気なしに使ってしまいがちなこの言葉、「なぜ若い人に喜ばれるのですか?」と
いう問い掛けに答えられなければ、その時点でお客様は「ああ、マニュアルに沿っていっているだけだな」と理解してしまいま
す。
又、余程付き合いが永く、家族構成も知っているのならともかく、不用意に「ご主人に～」「お嬢さんに～」という言葉も慎むべ
き、という報告がありました。このご時勢未婚の人も多いですし、大変にデリケートな問題をはらんでいるからです。
ところで、これまでミステリーショッピングは何回も実施していますが、あるメンバーが調査項目の一つ一つをチェックしながら
自店に取り入れてみたところ「売れた」という報告がありました。
調査結果そのものではなく、自身、或いは自店へのフィードバックが何よりも大切かも知れません。
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| 4
月9日 |
ディ
スカッション「いま、お客様がジュエリーに求めているものは何か？」
「今、お客様がジュエリーに求めているものは何か?」
求められるものを提供することも大切ですし、お客様の潜在意識を掘り起こして「欲しいことに気付かせる」ことも大切です。
メンバーの多くは実際に販売に携わっていますので、実感のある話が多数出ました。
たとえば「『売れるもの』と『売りたいもの』に差がある」という意見がありました。お店としてはまさに「こだわりの逸品」を
お求め頂きたいのに、現実には
定番商品になってしまいがちだということです。逸品といわれるものは、デザインやつくりの面、価格の面、どちらにおいても逸
品ですので、お客様にとっては
ある意味冒険です。
その背中を押す為には、やはり「ジュエリーを身に着ける意味」や「それにまつわる物語」を、接客
販売に当る人達が語れなくてはならないでしょう。現在のお客様はインターネットや通販番組で多くの品物を見ており、ただ
「買って下さい」だけでは中々売れません。
とはいっても、お客様が求めるものはあくまでも「商品=ジュエリー」であって、「意味」「物語」を求めるついでにジュエリー
を購入する訳ではありません。ここを混乱すると、何がしたいのかが分からない接客となってしまいますから要注意です。
単に商品を並べて「材質がどう、つくりがどう」という物的な話をするだけではなく、その商品を購入することで「お客様にどの
様なメリットがあるのか(なぜ
それを選ぶ意味があるのか)」、「お客様の気持ちにどの様な良い影響をもたらすのか」といったことを上手く組み合わせたセー
ルストークが一層必要になって
きている様です。
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| 5月14日 |
☆株式会社ミキモト装身具 工場見学会
 世界で初めて真珠の養殖に成功し(半円真珠
/1893、真円真珠/1905)、日本を代表するジュエリーブランドとなった「ミキモト /MIKIMOTO」。
その製品製造を請け負っているのが、今回見学をさせて頂く株式会社ミキモト装身具(1961年に当時の御木本真珠店より分
社)です。
ジュエリーは様々な工程を経て作られます。しかし、全てが同じ作り方をされる訳ではありません。
今回の見学会ではキャスト(鋳造)、プレス(鍛造、型抜き)、手加工、レーザーマーキング、仕上げ、メッキ、CAD、石定
(「いしぎめ」と読む)、珠定
(たまぎめ)、そして検品といった、ジュエリー制作工程に関わるほぼ全ての加工現場を事細かに見せて頂くことができました。
接客、販売職が多いJC
Nouveauメンバーは、こういった現場を目にする機会が中々ありませんので、大変勉強になりました。
現場には放電加工機やMC(機械加工機)といった、いわゆる「ジュエリー工房」からは想像もできない様な機器も多数置かれて
おり、「製品を作る為
に必要な道具や型」も内作できる様になっています。CADもジュエリー業界ではあまり使われていないものを導入しているな
ど、「老舗は常に新しい」とはこ
ういうことかと思わされました。
一方で、職人は多能工を目指して様々な加工に対応できる様に育成する、上位職の人が弟子を育てる様に後輩を育成する、といっ
た「職人の世界」も、しっかりと維持されています。
節目毎に大きな作品を作るのも、老舗として「技術を残すことが大切」という文化がしっかりと根付いていることによります。
「日本を代表するブランド」を実感した見学会でした。
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| 6
月11日 |
☆
株式会社PR現代 ジュエリーチームリーダー 三澤慎太郎氏「上海レポート」
 今年5月、株式会
社PR現代主催のJMG(ジュエラーズ・マインド・グループ。1986年に発足したジュエ
ラーの情報協業グループ)の活動として「JMG定例会in上海『海外宝飾事情』海外視察」が開催されました。ツアーのナ
ビゲーターを務められたのは矢野経済研究所の深澤裕氏です。
今回は、実際に現地に赴かれたPR現代
三澤慎太郎氏を講師に迎え、偏向報道がされがちな中国の、リアルな宝飾事情についてお話をして頂きました。
三澤氏によれば、上海は開発、発展の勢いに乗り、この10年でファッションも文化も洗練され、富裕層は日本を越えているとい
う印象だそうです。
その一方で、サービス(接客姿勢など)はほとんど変わってらおず、お客様がいるにも関らず店員同士で話を続ける、カメラを向
けてもモデルが笑わないなど、日本人からすると「?」と思ってしまう様な場面も多く見られます。
上海では年間15万組のカップルのほぼ全てが婚約指輪を購入し、その多くが1ct以上のダイヤモンドを使ったものです。中石
サイズがどんどん小さくなっている日本とは対極的です。
ただこれには「価値の捉え方」の違いも大きく影響しており、中国では買い物の際に「将来も価値があるか」「財産となるか」と
いった点を重要視する傾向にあります。
一人っ子政策と大家族という環境から生じる経済事情(親や更にその親からの援助)も無視できません。
宝飾市場全体としては、「カラーストーン」の人気が高くなっています。
一番人気はルビーとサファイアとのことですが、歴史的、文化的な背景から「翡翠」の人気も根強く、価格は高騰しているそうで
す。又、緑色が好まれるのか、富裕層にはエメラルドもよく売れています。
この様に好調な面が見える一方で、それが上海という地域に限定されていることも又事実です。中国全土がこの様な景気状況とい
う訳ではありません。上海で一
番人気が高いブライダル専門店「Love
in」(中国の業者)も、他地域へのフランチャイズ展開の方法を模索している段階です。
又、「製品を輸入すると関税が掛かる」「材料を輸入して中国で組み立てれば関税が掛からない」という独特のシステムがあり、
韓国の宝飾業者の中には、中国に法人を作って「最終組み立て」を現地で行い、コスト削減を実現しているところもあるそうで
す。
バブル終焉、頭打ちなどいわれていますが、中国はまだまだ伸び代があり、何より人の数が桁違いです。上海以外も成長をしてい
くでしょう。
しかし、関税の問題や文化の違い等がある為、単独企業での参入は難しくもあります。
上海では「枠と石を選んだら30分で納品」というサービスを提供している店もあり、「受注から納品まで1ヶ月」といった納期
が常識になっている日本の業者が、「日本での今のサービス」をそのまま持ち込んでも商売にはなりません。
日本から参入する為には、業界で協力して「企業連合」という形を採り、ノウハウを共有していくことが欠かせないのではないで
しょうか。
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| 7月9日 |
ディスカッション「こうしたら売れました！」体験報告会
JC
Nouveauのメンバーの多くは実際に接客販売に携わっていますので、それぞれが成功、失敗いずれの体験談も沢山持っています。
その中から今月は、「こうしたら売れました！」というテーマで、体験報告会を行いました。
接客、販売にも色々なスタイルがあります。
TVショッピングは接客のない販売スタイルで、お客様の反応が直接見られませんから、「いかにプレゼンテーションするか?」
次第で売り上げが大きく左右されます。
TVショッピングに携わっているメンバーは、自身が商品を購入した上で「なぜ購入したのか」という「自分自身の体験」を踏ま
えたプレゼンテーションを行い、販売につながったそうです。
「良い商品ですよ」と他人事の様に薦められるより、「私はこの商品のここが良いと感じ、間違いではなかった」と話される方
が、ずっと説得力がありますね。
店舗での販売では、品質がどう、価格がどう、という「ハード面」ばかりを話すのではなく、「使う場面を想像させる」「その場
面を共有したお話をする」といった「ソフト面」が大切だ、という話もありました。
売り上げにつなげたいばかりに「お買い得ですよ」という話に終始すると、お客様は一気に冷めてしまい、逆効果の場合もあると
いうことは心に留めておかなくてはなりません。
又、面白いアプローチとして「商品を試着したまま店外へ出てみてもらう」という試みをしているメンバーもいました。お客様が
実際に商品を使うのと同じ様な
状況を体験してもらう、ということが狙いなのですが、「店員に見られていない状況で熟考できる」という面も重要です。「押し
付けられたのではなく自分自身
で決めた」という考えにつながるからです。
もちろん防犯上の注意はより一層必要になりますが、効果は高い様です。
その他、何人かのグループでいらしたお客様の場合は、「その中の上下関係を見極める」ことが大切、という話もありました。こ
ういった場合、その中の誰にどの様な形でアプローチするかで、結果が大きく変わるそうです。
様々な体験談が出ましたが、「私がどう売りたいか」ではなく、「お客様はどう買いたいか」というアプローチが、ますます重要
になってきている様です。
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| 8
月13日 |
ディ
スカッション「苦手なお客様の対応」
「お客様は区別なく」「どんなお客様に対しても丁寧な対応を」
接客業であれば必ず要求されることですが、私達接客をする側も人間です。「苦手なお客様」が全くいない、と自信を持っていえ
る方は少ないのではないでしょうか。
それでは、その「苦手」という感覚は、いったいどこから来るのでしょうか?
参加メンバーから、原因となりうる要素のタイプ分けが示されました。
たとえば、「『視覚的』に『怖い』」、「『性格』が『決められない』」、或いは「酔っ払い」など、要素毎に内容を整理してみ
ると、自分や他の店舗スタッフそれぞれの、苦手の傾向がつかめるかも知れません。
そして同時に、「私が苦手」=「店の敵」ではない、という点も気付かなくてはなりません。他のスタッフが接客すれば上客であ
る可能性もあるのです。
マイナスイメージのある分析ですが、上手く活かせば接客プランに役立つでしょう。
又、接客時間が過度に長くなってしまった場合、お客様に不快感を与えずにどの様に切り上げるか、ということに対するアイデア
も幾つか提案されました。
いずれにしても、ジュエリー販売では通常複数人が店舗や売り場にいますから、「チームワークで対処」することが不可欠な様で
す。
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| 9月10日 |
JCヌーボー顧問・宮田先生特別講義「オパールについて」
 当会顧問の宮田雄史先生に講師をお願いし、オパー
ルについて学びました。
講義は大きく前半と後半に分かれ、前半ではオパールを学ぶ上で是非知っておきたい光学を、後半では鉱物、宝石としてのオパー
ルを学びました。
宝石には様々な光学効果を持つものが数多くありますが、オパールは美しい「遊色効果=play of
color(プレイ・オブ・カラー)」を見せる宝石として知られています。
オパール内部で様々な色の欠片が見えるのは、内部の微細な構造に因ります。オパールは二酸化ケイ素(SiO2)
からできており、二酸化ケイ素の粒は内部で整然と並んだ
立体構造を作っています。この粒の間隔が光の波長に近い為、内部に入った光は粒界で回折現象を起こし、その干渉色として様々
な色が見えるのです。何色にな
るのかは粒の大きさに左右されますが、前記の「立体構造」のかたまり毎に、異なる色が見えている訳です。
この様な「遊色効果」を見せるオパールは「プレシャス・オパール」と呼ばれますが、実
は「遊色効果」を見せない「コモン・オパール」と呼ばれるものもあります。プレシャス･オ
パールは遊色効果を楽しむもの、コモン･オパールは地色の美しさを楽しむもの、と考えれば良
いでしょう。
さて、オパールは「○○オパール」という形で紹介されることが多く、「○○」の部分は色や形など様々な特性を表しています。
たとえば「ホワイトオパール」「ウォーターオパール」「ブラックオパール」等は地色を表していますが、「ボルターオパール」
は「褐鉄鉱の母岩が付いたオ
パール」であることを示しており、「ダブレットオパール」「トリプレットオパール」は人為的な貼り合せであることを示してい
ます。「カンテラオパール」は
カンテラという母岩の付いたメキシコオパールです。
オパールはこの様に大変種類が豊富で、天然のものあれば貼り合せ加工が施されたもの、合成されたものもあります。「ボ
ルダーオパール」と偽って「ダブレットオパール」が出回ることもあります。
また、ファイア･オパールをはじめとするメキシコオパールは乾燥に弱いといった、取り扱い上の注意も種類によって
異なります。
今手にしている商品に使われている石がどの様な素性のものなのか、自信を持ってお客様にお薦めする為には、こういった広範な
知識も欠かせません。
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| 10
月8日 |
JC
ヌーボー顧問・宮田先生特別講義「サファイアについて」
前回に引き続き、当会顧問の宮田雄史先生に講師をお願いし、サファイアについて学びました。
サファイアは「コランダム(Al2O3)」という鉱物の結晶で、赤色のコラン
ダムはビー、それ以外はサファイアとされます。ですので、ホワイトルビーやグリーンルビーは存在しませんが、ホ
ワイトサファイアやグリーンサファイアはご存知の通りです。
コランダムは内部の不純物の種類で色が変わります。クロムが含まれると赤くなり、2価の鉄が含まれると緑や黄色、3価の鉄が
含まれると青、といった具合です。
産地は、紀元前543年のスリランカ/セイロン島が最古の記録であり、その後タイ、ミャンマー、インド、マダガスカルと、ア
ジア、アフリカを中心に見付かっています。近年では2008年にモザンビークで発見されました。
歴史の中でサファイアは権力や富の象徴とされてきましたが、青い石は全てサファイアと呼ばれていた時代もあり(ラピスラズリ
の多くはサファィアとして売買された)、記録に残る「サファイア」が本当にサファイアであるとはいえない様です。
ルネッサンス期にファセットカットが可能になり、デザインに幅が生まれました。
サファィアで良く知られているのは、「カシミールサファイア」と呼ばれる美しい青色のサファイアです。コーンフラワーブルー
と称されますが、実はここ数年
の間には凡そ100kg程度の原石しか見付かっていません。つまり、「カシミールサファイア」とは、高品質かつ希少な、一種
のブランドと考えることができ
るでしょう。
しかし一方で、市場には「カシミールサファイア」と謳った商品が多く出回っており、原石の供給量と商品の量が全く釣り合って
いません。つまりこれは「カシミールサファイア」という「ブランドを騙った偽物」が多く出回っているということを表していま
す。
私達も商品を販売する上で、十分に気を付けなくてはなりません。
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| 11月12日 |
ディスカッション 第
1回 JC(ジュエリーコーディネーター)接客コンテストについて
一
般社団法人日本ジュエリー協会(JJA)は、本年より「JC接客コンテスト」を開催しています。本年の実績として、3月～4
月にかけての書類による一次審
査を皮切りに、6月のJJA会館でのロールプレイングによる二次審査を行い、8月のジャパンジュエリーフェア2014特設会
場にて最終審査が行われまし
た。
今回の例会では、ファイナリストによる最終審査会の模様を撮影した映像を見ながら、上位入賞者の接客及び、会の運営などにつ
いてのディスカッションを行いました。
JC
Nouveauのメンバーの多くは自身が接客に当たっている為、感心するところもあれば「おや?」と思うところもあった様です。
「良かったところ」としてピックアップされたのは、
- お客様に対する共感の言葉。
- 荷物を預かる。
- ニーズを引き出す問いかけ。
- お客様を立てる言葉。
- 会話のリズム。
- 豊富な語彙。
など、「わかってはいても、自分では中々できな
い」ことが多い様です。
一方で「悪かったところ」としては、
- 過剰な丁寧語(お石、おサイズなど)、間違った丁寧語([誤]似合われます→[正]お似合いです)。
- お客様との(物理的な)距離の取り方。
- 上から目線での話し方。
- 「見ているだけです」と返されがちな声掛け。
などが挙がりました。
出された意見は、今後それぞれのメンバー自身の接客に活かしていきたいと思います。
会の運営に関しては色々と問題点が指摘されました。
- 出場者の肩書き(所属会社や役職)は伏せるべき。
- 逆に審査員の肩書きは明らかにすべき。
- ロールプレイングで使用される商品を事前に観客に紹介すべき。コンテストの実施中もスクリーン等に拡
大像を映せないか。
などの数多くの意見が出されました。
今回集まった意見はJJAにも伝えられますので、次回以降の開催に役立てて頂ければと思います。
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| 12
月10日 |
☆有名ブランド販売一筋50年、ベテラン・セールスマンのお話を聴く
会
老舗の大手ブランドで接客販売一筋50年、多くの海外VIPとも接して来られた講師に、これまで
の様々な経験を語って頂きました。
まず驚くのはその語学力で、英語から始まりフランス語、イタリア語、スペイン語等々、日常会話であれば20ヶ国語は話せると
のことです。1980年代からは中近東のお客様も増え、アラビア語の勉強もされたそうです。
このバイタリティを支えるのは、ご本人が何度も口にされた「人が好き、人を幸せにするお品を販売する喜び」という思いに他な
らないでしょう。日本の語学教
育はとかく「文法」を重視しがちですが、大切なのは文法など気にせずに「いちばん言いたいことをどんどん喋る」ことだそうで
す。そして、『ローマの休日』
や『プリティ・ウーマン』といった、多くの人が知っている映画や歌のフレーズを覚え、それを会話の中でさらりと出すことで、
お客様の印象に残るトークがで
きるとのことでした。
私たちが素晴らしいと感じたのは、これまでの経験の中で「嫌だったこと」は「全くない」というお話でした。そして、品物だけ
ではなく、想い出、夢、ロマン、そして幸せを売っていると語る方だからこそ、いまだにご指名のお客様が絶えないのかも知れま
せん。
傘寿を過ぎたおじいさんからおばあさんへの「ありがとう」の気持ちのプレゼントや、病に冒され余命幾ばくもない旦那様から奥
様へのプレゼントなど、お客様とそのご家族の人生が垣間見える、時に温かく、時に切ないご経験も、沢山お聞かせ下さいまし
た。
接客販売に携わる私達へのアドバイスも幾つか戴きました。
・明るく、思いやりがあり、手際が良い。
・誠実である。
・(ひたすら「売ろう」ではなく)お客様の最善を考え、アドバイスをする。
・自店の商品の魅力を理解する。
・色々なことに幅広い知識を持っておく。
これらは、書籍やセミナーでも語られることですが、長年の経験を積んだ上で「やはり大切」と思われることですから、私たちは
しっかりと受け止めなくてはなりませんね。
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